1. Следить за тем, чтобы ко всем товарам было фото и актуальность информации о наличии
В данном случае мы видим, что в интернет-магазине керамической плитки Ceram Room нарушены многие правила работы онлайн-торговли, так как не указана цена, товара нет в наличии, а также отсутствуют фотографии.
Такая карточка товара бесполезна на сайте и только отталкивает покупателей от совершения покупки. Более того, визуально складывается впечатление, что компания продает фотоаппараты.
2. Карточка товара должна сопровождаться гарантиями, которые вызовут доверие у посетителей к интернет-магазину
Интернет-магазин цветов UFL добавил четыре ключевых гарантии по всем точкам сомнения и беспокойства клиентов:
* 100% возврат денег гарантирован, если качество товаров не устроило;
* кредитные карточки защищены от взлома;
* дано обещание, что букет будет выглядеть красиво;
* букет будет доставлен вовремя.
Не каждый интернет-магазин готов поручиться по всем этим пунктам и нести возможные убытки на решение ситуаций, если что-то пойдет не так. В данном случае продаются не столько цветы, а красивый букет, который придет вовремя — это важный элемент продажи, гарантирующий заказы.
3. Добавить возможность заказа по ускоренной процедуре
Если вы планируете длительное путешествие на автомобиле и в последний момент решили заказать себе автодержатель для смартфона, то вам принципиально, чтобы он пришел до вашего отъезда. Именно для таких случаев и существует быстрый заказ с мгновенным телефонным вызовом по запросу, какой мы нашли в интернет-магазине "Электробум".
Также большой плюс для интернет магазина — видео-обзоры предлагаемой продукции. С его помощью можно рассмотреть материалы, из которых сделан товар, внимательно изучить механизм и т.д. К тому же страницы с видео-контентом ранжируются лучше.
4. Возможность отказаться от обратного звонка менеджера после заказа на сайте
Большинство интернет-магазинов обязательно перезванивают после оформления заказа, чтобы уточнить все детали. С одной стороны это плюс, с другой стороны — дополнительная потребность разговоров с персоналом интернет-магазина может быть нежелательна.
Есть люди, которым не нравится разговаривать по телефону и они с удовольствием бы отказались от обязательного звонка, если бы была такая галочка. А если речь идет о покупках в интим-магазине, то процент таких людей может быть существенным. В данном случае мы нашли такую опцию в магазине радиоуправляемых моделей "Тяга".
5. Покажите клиенту, что вы гарантируете качество не только на словах
Интернет-магазин цветов UFL, который не боится сфотографировать товар после доставки, явно выигрывает какой-то процент клиентов у своих конкурентов. Таким образом он гарантирует, что при доставке продукт не пострадает и клиенту не придется долго выяснять отношения с курьером.
Логистика — один из ключевых элементов бизнес-процессов интернет-магазинов и те компании, которым удается наладить качественную доставку — получают доверие и лояльность своих клиентов.
6. Новым клиентам важно знать, что передаваемые данные не будут проданы
Среди новых покупателей интернет-магазинов очень много консервативных людей, которые не ведут социальные сети и настороженно относятся к любым формам, которые предлагается заполнить. Информация о числе заполнивших регистрационную форму и уверения в конфиденциальности (как в интернет-магазине "Электробум") — может быть достаточной аргументацией для того, чтобы купить товар на конкретном сайте.
7. Креативно стимулируйте социальную активность и рост среднего чека
Хороший способ мотивировать клиентов поделиться информацией о приобритаемом продукте в социальных сетях — предложить небольшой бонус за это в виде скидки. Похожая тактика хорошо работает для тех, кто любит бесплатную доставку.
Для этого маркетологи интернет-магазина техники iLounge прикрутили специальную информационную полоску под онлайн-формой, которая показывает, сколько не хватает для экономии на доставке.
8. Разбейте информацию, которую нужно заполнить, на блоки!
Когда клиент сталкивается с большим числом полей, которые нужно заполнить, это психологически отталкивает, заставляет человека оттягивать момент покупки или вообще отложить на какой-то период, когда будет больше времени.
Хорошим вариантом является разбивка ввода данных по этапам, как это сделали в интернет-магазине 5ok. Вы заполняете те же данные, но не все сразу, а по частям, и это не так напрягает.
9. Еще одна хорошая фишка — карта процесса покупки
Такая небольшая схема, которую использует интернет-магазин Notus, позволяет получить максимально сжатую информацию об условиях покупки на данном сайте без необходимости переходить от страницы к странице.
Вы можете сразу позвонить, уточнить детали доставки, найти предпочитаемый вариант оплаты. Использование таких емких схем — большой плюс для интернет-магазина, который не хочет терять клиентов.
Выводы
Чтобы подытожить, приведем результаты исследования Milo, согласно которым существует 7 важных факторов для совершения покупки в конкретном интернет-магазине:
* 73% — бесплатная доставка;
* 60% — известна точная дата доставки;
* 56% — предоставляются разные способы оплаты;
* 50% — есть возможность создать аккаунт для будущих покупок;
* 47% — опыт работы с интернет-магазином;
* 38% — широкий набор вариантов по доставке;
* 32% — широкий набор дополнительных аксессуаров.
Помня эти факторы и приведенные нами успешные или неуспешные примеры решений интернет-магазинов, а также советы Юлии Шиловой (их можно найти в 1 части), вы сможете уменьшить процент брошенных корзин и увеличить продажи без необходимости значительно увеличивать ваш рекламный бюджет.
Решение проблемы низкого уровня продаж в ваших руках, просто проанализируйте ваши бизнес-процессы и сделайте покупку комфортной и удобной. Если вам удастся найти удачную формулу онлайн-формы, ею начнут активно пользоваться.
При этом не стоит забывать про работу вашего call-центра. Если вы правильно настроите работу с онлайном, но при этом не будете использовать call tracking и контролировать работу отдела продаж через виртуальную АТС, то ожидаемого эффекта роста продуктивности ждать не стоит.
