Многие сейчас хотят начать заниматься бизнесом и говорят, что все ниши заняты, что большая конкуренция и т.д.. Но есть одна большая проблема в России, точнее в России много проблем и вот одна из них. Плохой сервис! Точнее в России сервиса вообще нет. Обслуживание в России оставляет желать лучшего и я не буду приводить примеры, они встречаются на каждом углу. В работу с клиентами нужно вкладывать много времени, только тогда можно добиться успех в бизнесе.
Зачем вкладывать в сервис
Если у вас возник такой вопрос, то приведу статистику, которую вычитал из одного бизнес-журнала. Иногда у меня есть время почитать журналы:)
Итак, вот что пишут в журнале Chief Time.
Более 2 % выручки инвестируют в сервис руководители крупнейших американских компаний — об этом свидетельствуют результаты исследования компании Citicorp. В результате объемы их продаж ежегодно увеличиваются на 57% в среднем, валовая прибыль на 37%, а рыночная стоимость — на 20%.
364 дня в году с перерывом на Рождество работают телефоны в магазине Lands End— глобальном интернет-ретейлере дизайнерской и повседневной одежды. Хотя за день в офисе раздается по 40-50 тысяч звонков, на каждый из них оператор отвечает лично — СРАЗУ и без сообщений вроде «нажмите цифру» и т.д..
Половина мирового экспорта и половина импорта услуг приходится на пять экономически развитых стран: США, Великобритания, Франция, Германия, Япония. Так, всего за 30 лет общий объем сервисного экспорта в Штатах вырос в пятнадцать раз: со 155 млрд. долларов до 2.4 триллионов!
В 5 раз дороже обходится продавцу приобретение нового клиента, чем удержание имеющегося. Не смотря на это от 10 до 30 % своих клиентов сервисные компании теряют исключительно из-за плохого обслуживания, в то время как хорошее позволило бы им поднять наценку на свои услуги на 9-15%.
100% — таков показатель отдачи от инвестиций в качественный сервис для производителей потребительской электротехники, по данным организации TARP. В банковской сфере этот показатель доходит до 170%, в сфере розничной торговли аж до 200%. Жесть просто!
В среднем 5 человек узнают об услуге от того, кого хорошо обслужили при покупке, и 10 человек — от того, кого обслужили из рук вон плохо. При этом по данным Американской ассоциации менеджмента, до 65% оборота любой компании обеспечивают постоянные клиенты — те, кому нравится обслуживание.
Вывод
Какой бы бизнес вы не начинали в самой конкурентной нише, если у вас сервис на высоте, вы будет долго оставаться в бизнесе, если же вы «забиваете» на сервис, то вас вскоре вытеснят.
